研修とコンサルティングの株式会社チェンジ Presents
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『ビジネス・チュートリアル』No.38
いまさら聞けないビジネス常識を、読者の皆様だけに、こそっと
教えます。
※チュートリアル（tutorial）：家庭教師・個別指導の意

＜＜『マネジメント系用語編』第８集＞＞〜シックスシグマ２〜

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読者の皆さま

いつもご愛読ありがとうございます。チェンジ金田です。
９月もまだまだ暑いですが、頑張っていきましょう。

そんな暑い中、広島の呉市、江田島市で水道が停止しました。
（読者の方に両市の方はいらっしゃいますでしょうか）
岩盤崩落により、４０年前に設置された基幹送水管が破壊された
ことが原因です。

私にとって水道は、記憶がある限りにおいて、蛇口を開けば
当たり前に流れ出るものです。広島の方も、きっと同じ感覚だった
のだと思います。
まぁ海外では、今でもときどき水道の不具合はありますが。。。

「水が無い」という状況は、とても想像出来ないものですが、
ニュース映像を見ると、両市の住民の皆さまは相当にご苦労されて
おり、何とかならないものかと思います。
こういった当たり前の社会インフラが突然奪われると、社会は
大きく動揺しますし、全ての活動は停滞してしまいます。

読者の皆さんの会社でも、事業活動のインフラである情報システム
は停止しないように二重化・冗長化がなされ、バックアップも
されていると思います。
でも、広島の水道停止や先日の都内の停電を考えると、実はもっと
基本的なインフラが脆弱であったことに、気付かされます。

税金や利用料を払っている立場からすれば、「しっかりしろ！」と
思いますし、二重化くらい当然であり、ましてや点検が不十分だ
なんて、全くもって許せません。
（広島の送水管は２７年間点検していなかったそうです）

でも、考えてみれば、４０年前の設置当時は、下水道の整備自体が
不十分で、二重化なんて考える余裕は無かったはずです。また、
時間の流れの中で送水管の上に様々な建物も建ち、点検も難しく
なっていたのではないでしょうか。

私たちの生活が、インフラや製品への依存度を高めている現在に
おいて、品質不全が与える影響がどんどん大きくなっています。
どうやら品質管理自体も品質向上させないといけないようです。

今回のテーマであるシックスシグマは、端的には、今の問題を
解決し、不良品を減らすための取り組みです。
ただ、今後は製品が使用される可能性がある期間において不良品と
ならないように、社会変革含めた将来予測を行い、問題解決を行う
ことが求められています。

「どうすりゃいいのよ」というくらい難しい話ですね。
でも、大切なお客さまの命をも奪うような悲しい湯沸し器などは
決して製造しないように、まずは足元から固めていきましょう。

◆◆◆前回の振り返り◆◆◆

こんにちは。福留です。
今週も引き続き、シックスシグマを取り上げます。

前回、シックスシグマを品質や経営上の問題解決手法の１つである
と位置付けました。
そして、そのステップはDMAICと呼ばれるものでした。

D：Define(定義）対象範囲を決め、あるべき姿/目標を定義する
M：Measure（測定）現状の姿を数値化し、あるべき姿との
　　　　　　　　　 ギャップを測る
A：Analyze(分析)　ギャップの原因を分析し、改善策を特定する
I：Improve（改善）改善策の実行計画を立案し、実行に移す
C：Control(管理) 改善策が効果を発揮しているかモニタリングする

今回は、シックスシグマの実践に向けて、現実の問題解決において
使用する以下のツールについて考えます。
ちなみに、これらのツールは「ＱＣ七つ道具」とも呼ばれています。
（ちょっと親しみやすくなりますね）

　■特性要因図
　■パレート図
　■系統図
　■マトリックス

◆◆◆問題解決の３要素〜What/Why/How◆◆◆

ツールを解説する前に、まず具体的な用途のイメージを持つために、
問題解決の基本的な３要素について説明します。

問題解決は、一般に以下の３つのステップに分けて実行します。

ステップ１．問題の特定（What）：
　　　　　　何が問題か？（目標と現状のギャップ）
ステップ２．原因の究明（Why）：
　　　　　　真因は何か？（問題を惹起している真の原因）
ステップ３．解決策の検討（How）：
　　　　　　どう解決するか？（真因の取り除き方）

これらのステップごとに、問題解決の各種ツールを用いて
取り組んでいきます。

◆◆◆各ツールについての詳説◆◆◆

◆パレート図

パレート図とは、不良品数等を現象や原因などの分類項目に分けて
それを大きい順に並べた棒グラフと、それらの累積和を折れ線
グラフで表わした図をいいます。
ステップ１：問題の特定や、ステップ２：原因の究明に役立つ
ツールですね。

　↓イメージ図はこちら（「百聞は一見にしかず」ですね）
　<http://www.atmarkit.co.jp/aig/04biz/paretochart.html>

パレート図は、20:80で有名なパレートの法則に基づき、多くの
軽い問題や原因よりも、少数の重要問題や原因に着目することで、
効率よく問題解決を図るためのツールです。
（細々とした100の問題に取り組もうとすると気持ちが萎えますが
　重要な3つに取り組もうとすれば何とか出来そうですよね）

　*パレートに関する薀蓄はこちらを参照してください。
　<http://www.atmarkit.co.jp/aig/04biz/paretoslaw.html>

さて、パレート図から”ワカル”ことは、次の４点です。

１．どの項目が最も重要な問題／原因であるかがわかる

２．問題／原因の大きさの順位がわかり、どの項目がどの程度の
　　割合を占めるかがわかる

３．どの項目を減らすことができれば、全体としてどのくらいの
　　効果が期待できるかの予測値がわかる

４．対策前と対策後のパレート図作成によって、どれだけの効果が
　　あったのかがわかり、また、欠陥の内容や不良の内容が
　　どのようになったのかがわかる

変革請負人である（株）チェンジのコンセプトは
「”ワカル”から”カワル”」です。
”ワカル”ことは”カワル”ことへの出発点になります。
是非、ワカッたら、実践（カワル）につなげてみてください。

◆特性要因図

特性要因図とは、特性（結果）と、それに影響を及ぼすと思われる
要因（原因）との関連を整理して、「魚の骨」のような図に体系的に
まとめたものです。（魚骨図とも呼ばれます）
特性要因図も、問題の特定と原因の究明に役立つツールです。

　↓イメージ図はこちら
　　（面白いテーマなので是非リンクしてみてください）
　<http://leo.aichi-u.ac.jp/~tsaito/N72.html>

なじみのない人には、ちょっと分かりにくいかも知れませんので、
「特性」と「要因」に分けて、説明を試みたいと思います。

○特性とは？
図の右端に記入される「特性」とは、仕事の結果、あるいは工程／
プロセスから生み出される結果を指します。
定量的に整理できる特性には、次のようなものが挙げられます。

　「品質」：不良件数、クレーム件数、仕損率など
　「コスト」：労務費、残業時間、原材料費など
　「納期」：工数、稼働率、納期遅延日数、納期遵守率など
　「安全」：災害率、事故件数、無事故時間など
　「モラール」：提案件数、改善件数など

業務における問題解決を図る場合、特性とは問題のことであり、
「〜の作業ミス」というように“悪さ”や”まずさ”で表現する方が
要因を探しやすくなります。（性格は悪いですが）

○要因とは？
「要因」とは、結果（特性）に影響を与える原因をいいます。
要因を整理する際には、最終的にどの要因に焦点を当てるかを
特定するための”分類”が重要であり、
大分類→中分類→小分類→詳細項目と展開します。

これらの分類を、特性要因図では『大骨→中骨→小骨→孫骨』と
呼んでいます。まず、特性に影響を及ぼすと考えられている要因を
分類し、背骨に対して左から斜めに大骨を作り、骨の先端の中に
それらの要因を記入します。通常、大骨は４〜８つに分類します。

大骨の要因一つずつについて、ブレーンストーミングを行い、
”なぜ”を繰り返し、原因（要因）を追究し、中骨から小骨、
小骨から孫骨へと細かく矢印で分類し、それぞれ要因を記入します。

一番末端（小骨・孫骨）は、アクションのとれるレベルの要因（原因）
まで展開することが大切です。
各骨に記入する際の表現は、単語や短文で簡潔に表現することが
ポイントになります。

和食料理人のように小骨まで行き届いた丁寧な仕事をしましょう。

◆系統図

系統図とは、木の枝の広がりのように、幹から次第に枝分かれして
広がった図の総称で、解決策を徐々に具体化しながら、細かい
アクションに落とし込んでいく図をいいます。
（弊社では、ロジックツリーという呼称を採用していますが、
シックスシグマやQCの世界では、伝統的に「系統図」と
呼ばれています。）

　↓イメージ図はこちら（弊社の演習とも似通ったテーマです！）
<http://jibun.atmarkit.co.jp/lskill01/rensai/cri-think/think06.html>

系統図は、問題の特定、原因の究明、解決策の検討の3つの
いずれにも適用できる便利なツールなのですが、ここでは解決策の
検討に特化した用途で説明を試みます。

系統図を用いた解決策の検討の方法は次の通りです。

１．最終的に達成したい目的を「基本目的」といい、基本目的を
　　達成するために、どのような手段が必要か考えます（１次手段）
　　一般的には複数の手段が考えられます

２．１次手段では、実行できる具体的な手段とはなってないので、
　　更に、この１次手段を目的と考え、これを達成するための
　　手段を幾つか考えて二次手段とします（２次展開）

３．同様に２次手段を目的として３次手段を考えます（３次展開）

通常、このようなプロセスを踏み、通常４次手段程度まで展開すると
十分に具体的な手段のリストが出来上がります。
会議中に抽象論の応酬がはじまった時にも是非採用してください。
様々な具体的手段が出てくる過程で、日本の品質向上が決して
精神論によって出来上がったものでないことが、「足で稼げ」が
口癖で営業一筋の支店長さんにもわかってもらえるはずです。

◆マトリックス

もちろん、サングラスのおじさんが所狭しと活躍するアクション
映画ではありません。

マトリックスとは、縦軸と横軸で整理された表のことです。
解決策を表の中にプロットしながら、どの解決策に優先的に
取り組むべきかの意思決定を行うツールを指します。

　↓イメージ図はこちら（時間管理のマトリックスです！）
　<http://www.unisys.co.jp/club/cio/no09.html>

系統図によって問題解決に向けた解決策のアイディアが多数出て
きたとしても、色々な評価観点が出てきて、
「なかなか決められないなぁ」ということにもなりかねません。

例えば、次のような評価観点が考えられます。
　○実行に移すまでのリードタイム
　○実行にかかる費用
　○フィージビリティ（そもそもできるの？、上手く行くの？）
　○実行時に想定されるリスク
　○期待される効果　など

そこで、このような評価観点を、あえて２つに絞込み、
「この解決策を採用しよう」と決めることが重要になるのです。
「費用対効果を考えて、アクションを講じなければ・・・」という
声をよく聞きますが、これはアクションの評価項目を費用と効果の
２つの観点で評価し、「できるだけ少ない費用で高い効果が期待
できるアクションを打ちましょうね」といっている訳ですね。

どれだけツールを活用して脳味噌を使っても、最終的に意思決定を
行って、実行に移さなければ永遠に品質向上は図れません。
とはいえ、経営上の意思決定は正解がないので常に勇気が必要です。
マトリックスは、そんな意思決定の時に、背中を押してくれる
ツールです。

◆◆◆終わりに◆◆◆

これまで２週間にわたり、シックスシグマの考え方と具体的な
ツールについて考えてきました。

シックスシグマは、日本の品質向上の取り組みをベースとした
ものです。
日本製品の高品質は、原因を特定し、解決策を考え、意思決定して、
実行するという、愚直に地道な取り組みを進めた結果といえます。

四半期（3ヶ月）単位まで短縮された事業サイクルの中で、
置き去りにされがちですが、品質低下が懸念されている昨今、
私自身も含めて今一度見直さなければなりませんね。

また、今回のメルマガでは、図解することが如何に大事かという
ことを痛感しました。
複雑な話を伝えるときは、『文章よりも表、表よりも図解』という
鉄則が当てはまりますね。

◆◆◆さぁ〜て来週の『ビジ・チュ』は？◆◆◆

２週にわたって、シックスシグマについて一緒に考えてきましたが
いかがだったでしょうか？
ご意見・ご感想を是非お寄せくださいませ。仮に厳しいご指摘で
あっても、私たちにとっては、とても有難いものです。

さて、来週からはマーケティング系用語編です。明るいテーマで
お送りしていきますので、お楽しみに♪
第１集は「ロング・テール」です。尻尾を伸ばして、六本木の
飲み屋でも会話をリードできるようになりましょう！

◆◆◆進捗状況◆◆◆

■：完了　★：実行中　□：未了（お楽しみに）

＜目次（予定）＞
　■：（１）ビジネスモデル
　■：（２）会計のキホン
　■：（３）コーポレートガバナンス
　■：（４）プロジェクトマネジメント
　■：（５）提案営業・ソリューション営業
　■：（６）競争力とポジショニング
　■：（７）フレームワーク　
　■：（８）ユビキタス
　（個別用語解説編）
　■：（９）マネジメント系用語
　□：（10）マーケティング系用語
　□：（11）組織・人事系用語
　□：（12）テクノロジー・IT系用語

チャララリラーン♪
久々のレベルアップ音です。
今週で、マネジメント系用語編は修了です。
これで、たまたま会社のマネジメント層と飲み会で一緒になり、
小難しい話を振られても、口ごもらずに気の利いたコメントの
一つくらいは、返せるようになっていたら本望です。

◆◆◆ 要望・体験談・コメント募集！ ◆◆◆

目次以外にも取り上げて欲しいテーマ・キーワードがあれば、
ご要望をお寄せ下さい。
今回のテーマに関連しそうな皆様の経験談をお寄せください。
また、ご意見・ご質問等も、下記までご遠慮なくお願いします。
info@change-jp.com

◆◆◆ 株式会社チェンジとは？ ◆◆◆

私たちチェンジは、社名の通り企業のお客様を対象に「変革」のお
手伝いをしています。具体的には、コンサルティングと企業研修の
2つの事業を通じて、自らを変える必要を感じているお客様に対し、
目指す姿を明確化する企画段階からその企画の実行まで、幅広いご
支援をご提供しています。
詳しくはお手数ですが、弊社WebSiteをご訪問下さい。
URL: http://www.change-jp.com Mail: info@change-jp.com

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＜＜『ビジ・チュ』第38号＞＞

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